Go, Aboutaleb, go!

"Zijn heldenstatus verankerde Aboutaleb definitief toe hij kort geleden eigenhandig – na een wilde achtervolging nota bene - een winkeldief bij de lurven greep en hem tegen de grond Chuck Norriste.'

Lees artikel

Een brief aan Mark Rutte, van een ondernemer

Een open brief aan Mark Rutte. "Mark, we moeten praten. Koffie?"

Lees artikel

Verlossing

“Nu moet u niet ineens meer verstand gaan hebben van computers dan wij, hoor. Bovendien, u woont op het verkeerde adres. Ja, u woont een paar meter te ver weg. Drie meter, om precies te zijn."

Lees artikel

Faaljagerij

"Paarden kan je kennelijk aan een fietsenstalling binden. Ik ging, nog immer in de waxcoat van dat meisje gevouwen, mee naar binnen. Paard aan het fietsenrek."

Lees artikel

Galopperen in een Ford Mustang

"De Ford Mustang is uiteindelijk vooral een uiterst curieus versierde peniskoker (nooit vragen naar de inhoud). Of in elk geval vind ik dat van het model dat ik een dikke week lang mocht testen."

Lees artikel

Wat Opa zegt is waar…

"Opa werd makkelijk 160. En wat Opa zegt is waar."

Lees artikel

Stil

"De vitrines laten koffers zien, potten, brillen, scheerkwasten, bidtapijten, zelfs kunstbenen en de vreselijke verzameling haar. En kinderschoentjes. Kinderschoentjes." - Een bezoek aan Auschwitz

Lees artikel

Artikel

Verstoppertje

Vrijwel ieder zichzelf respecterende organisatie voert – veelal – jaarlijks een klanttevredenheidsonderzoek uit. U ook natuurlijk. Hulde. Zo weet u tenminste hoe uw klanten over u denken en wat u moet verbeteren om ze nog blijer te maken (want ontevreden klanten heeft u natuurlijk niet). En weet u waarom u geen ontevreden klanten hebt? Die zijn al weg. Pats. Gemiste kans. Het is namelijk zeer de vraag wat de waarde van uw onderzoek is. Heeft u al eens kritisch gekeken naar de vragen die u stelt, hoe u ze formuleert en vooral; aan wie u ze stelt? Klinkt logisch, maar ik zou de breinen achter deze onderzoeken niet graag als kostganger hebben.

Ik herinner me een opdrachtgever die aangaf over een hele bijzondere selectie van het klantenbestand te beschikken, speciaal bedoeld voor klanttevredenheidsonderzoeken. “Die zijn toch altijd blij”, zo redeneerde hij. Het leverde tijdens externe audits altijd zo’n – in zijn ogen – zinloze discussie met de auditor op wanneer een klant een klacht had geuit. “Dan vraagt zo’n man hoe we de klacht op hebben gelost en of we ervan geleerd hebben, wat een gedoe. Nee, dan zorg ik wel dat we geen klachten krijgen. Kan ik gewoon verder met mijn werk”. Tja.

De vraag is; wilt u oprecht verbeteren? Wilt u wel weten wat de klanten écht van uw product en/of dienst vinden? Het is ook best een beetje eng. En soms doet het ook best een beetje zeer, maar wat is er mooier dan gratis informatie? Of excelleert u liever in het spelen van verstoppertje? Dat mag, hoor. Maar ik vermoed dat de organisaties die precies weten wat er omgaat in hun klanten een langer en succesvoller leven beschoren zijn. Sterker nog, ik weet het zeker.

 

Gepubliceerd in “Kwaliteit in Bedrijf”.

Reacties

  1. Procesmanagement schreef:

    Dat is precies waar het om gaat: ‘wilt u oprecht verbeteren?’. In mijn visie zijn medewerkers wel bereid om dat te doen, maar missen een omgeving van inspiratie, motivatie en leiderschap. Verbeteren vanuit de klant gezien, betekent je processen op orde krijgen en de organisatie boetseren rondom klantprocessen. Dat gaat over afdelingen heen. Opeens moeten managers veel nauwer samenwerken en samen gaan sturen, dat vinden ze moeilijk is mijn ervaring. Ze beschikken niet altijd over de juiste gedragscompetenties.

Reageer

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *